CRM-маркетинг – маркетинг, основанный на тщательной аналитике и анализе данных о клиентах. Подразумевает грамотное использование этих данных с помощью сегментирования базы, персонализации предложений и выбора каналов коммуникации. Проще говоря, это работа с клиентом, опирающаяся на информацию о нём.
Как это работает?
Рассмотрим на примере. Представим, что вы – владелец, управляющий или маркетолог ресторана и у вас есть база клиентов. Вы хотите вернуть тех клиентов, которые больше 2-х месяцев не посещали ресторан и которые потратили не меньше 10 000 руб. Вы создаете сегмент с такими клиентами. Затем решаете предложить повышенный кэшбэк на некоторые позиции меню, предварительно просчитав выгоду. Делаете на этих клиентов рассылку с этим предложением. Тем, кто посетил ресторан после рассылки, отправляете коммуникацию с предложением оставить отзыв. Тем, кто в ресторан не вернулся, отправляем еще одну коммуникацию с предложением (дарим такое-то блюдо в подарок, например).
Таким образом, основными задачами CRM-маркетинга являются сбор данных о ваших клиентах, отслеживание поведения клиентов, стимулирование клиентов купить у вас и повысить лояльность, продление «срока жизни клиента» (LTV).
Выделим основные этапы внедрения CRM-маркетинга:
· создание основной стратегии (выбор сегментов клиентов, каналы коммуникаций, мотивационные программы);
· сбор базы клиентов, выбор данных, нужных для стратегии (номера телефонов, e-mail, пол, возраст, география);
· сегментирование базы по нужным характеристикам ("приходят только на бизнес-ланчи", "пришли один раз и не вернулись" и т.д.);
· формирование предложений для каждого сегмента с целью вовлечь и продать;
· анализ активности, отслеживание отклика и подстройка стратегии под поведение клиентов.
Как понять, нужен ли CRM-маркетинг вашему бизнесу?
Если у вас есть бюджет на маркетинг, база данных с контактами, долгое изучение поведения клиентов и тестирование различных маркетинговых гипотез вас не пугают, то смысл внедрять CRM-маркетинг есть. Это достаточно долгая история, которая обязательно увеличит ваши продажи при правильном подходе.