Что такое CRM-маркетинг?

В современном мире бизнеса одним из ключевых факторов успеха является умение эффективно управлять отношениями с клиентами. Именно здесь на помощь приходит CRM-маркетинг, который объединяет в себе стратегии маркетинга и инструменты управления клиентскими отношениями.

Несмотря на то, что это направление существует достаточно давно, оно остается самым непонятным и загадочным в маркетинге. Многие считают, что простой сбор базы данных клиентов и еженедельная рассылка со списком акций – это уже CRM-маркетинг. Это далеко не так.

CRM-маркетинг – это маркетинг, основанный на тщательной аналитике и анализе данных о клиентах.

Данный подход к маркетингу подразумевает направленность на установление, развитие и поддержание долгосрочных и выгодных отношений с клиентами. Он требует грамотного использования данных о клиентах с помощью сегментирования базы, персонализации предложений и выбора каналов коммуникации. Проще говоря, это работа с клиентом, опирающаяся на информацию о нём.

Как это работает?

Рассмотрим на примере. Представим, что вы – владелец, управляющий или маркетолог ресторана и у вас есть база клиентов. Вы хотите вернуть тех клиентов, которые больше 2-х месяцев не посещали ресторан и которые потратили не меньше 10 000 руб.

Вы создаете сегмент с нужными вам клиентами. Затем решаете предложить повышенный кешбэк на некоторые позиции меню, предварительно просчитав выгоду. Делаете на этих клиентов рассылку с этим предложением. Тем, кто посетил ресторан после рассылки, отправляете коммуникацию с предложением оставить отзыв. Тем, кто в ресторан не вернулся, отправляем еще одну коммуникацию с предложением (дарим такое-то блюдо в подарок, например).

Таким образом, основными задачами CRM-маркетинга являются сбор данных о ваших клиентах, отслеживание поведения, стимулирование клиентов сделать покупку и повысить их лояльность, продлить «срок жизни клиента» (LTV).

Основные этапы внедрения CRM-маркетинга

· Создание основной стратегии (выбор сегментов клиентов, каналы коммуникаций, мотивационные программы).

· Сбор базы клиентов, выбор данных, нужных для стратегии (номера телефонов, e-mail, пол, возраст, география).

· Сегментирование базы по нужным характеристикам ("приходят только на бизнес-ланчи", "пришли один раз и не вернулись" и т.д.).

· Формирование предложений для каждого сегмента с целью вовлечь и продать.

· Анализ активности, отслеживание отклика и подстройка стратегии под поведение клиентов.

Как понять, нужен ли CRM-маркетинг вашему бизнесу?

Если у вас есть бюджет на маркетинг, база данных с контактами, долгое изучение поведения клиентов и тестирование различных маркетинговых гипотез вас не пугают, то смысл внедрять CRM-маркетинг есть. Это достаточно долгая история, которая обязательно увеличит ваши продажи при правильном подходе.