В условиях современного перенасыщенного рынка причины симпатий клиентов часто иррациональны, а ваши услуги могут быть не уникальны.
Поэтому так важно выстраивать личные взаимоотношения с клиентом. Хорошо его знать и понимать, что ему предложить и когда. Лояльный клиент – это клиент, который, несмотря на все изобилие предлагаемых ему товаров, выбирает ваш продукт и вашу компанию.
Сохранение лояльности клиентов гарантирует повторные покупки, увеличение среднего чека, снижение оттока и привлечение новых клиентов.
Принципы лояльности
1. Используем бонусы, а не скидки
Выбирая наиболее эффективный тип системы лояльности, мы остановились на бонусных программах. В отличие от денег, бонусы клиент сможет потратить только в вашем заведении. Бонусы позволяют создать общий с клиентом кешбэк. И бонусы могут стать удобным поводом, чтобы в любой момент восстановить общение с клиентом.
2. Сегментируем базу данных клиентов
Клиентская база накапливает множество данных: от информации, полученной при регистрации клиента, до всех его дальнейших действий, покупательной истории, истории посещений и товарных предпочтений.
Использование этих данных позволяет подробно сегментировать клиентов по десяткам параметров: демографии, географии, количеству, частоте и сезонности покупок, предпочтениям и среднему чеку и т.д.
3. Автоматизируем процессы
Для каждого сегмента клиентов разрабатываются отдельные автоматические механики. Они сопровождают клиента с момента регистрации до ухода в отток и призваны увеличить срок его активности, частоту и количество покупок. В разные этапы «жизни» клиента применяются свои механики: вовлекающие, развивающие, удерживающие, возвращающие и т.д.
Например, для сегментов «новые», «лояльные» и «отток», наши клиенты используют такие механики и рассылки:
- Новые: «300 приветственных бонусов за регистрацию в программе лояльности».
- Лояльные: «15% кешбэк от 4 и более покупок за 30 дней».
- Отток: «Мы по вам соскучились! Дарим 100 бонусов! Активны 30 дней».
4. Поддерживаем общение
Для настройки персональных и каскадных коммуникаций мы используем множество каналов, подходящих под разные задачи. Карты Wallet с уникальным дизайном удобны для вовлечения клиентов в акции. Push-сообщения бесплатны и легкодоступны в телефоне. Гео-push напомнят клиенту о вашем заведении, когда он будет поблизости. А SMS дойдут до адресата даже при отсутствии у него доступа к интернету.
Анализ данных для поиска новых точек роста
Функционал системы MCRM позволяет анализировать поведение покупателей, движение бонусов в едином интерфейсе. Здесь можно создавать наглядные отчеты и графики, которые помогут получить общее представление о выручке и эффективности программы лояльности, и собирать всю статистику в удобных форматах.
Эффективные программы лояльности наших клиентов
Сеть бургерных Burger Heroes разработала с MCRM собственную программу, чтобы автоматизировать работу с лояльной аудиторией. Они стремились внедрить единую платформу автоматизации маркетинга, настроить персональные коммуникации, снизить расходы на рекламу, запустить систему сбора информации и др.
Сегодня в Burger Heroes:
- Зарегистрировано более 120 000 устройств с картами лояльности.
- Количество активных карт ежегодно увеличивается на 150%.
- Проведение акций через CRM за календарный период увеличивает выручку до 7%.
- Средний чек участников акций увеличивается на 25%.
- Сумма покупок с использованием карт в 2021 году увеличилась на 158%.
Готовые интеграции
В MCRM поддерживаются интеграции с другими сервисами, что упрощает рабочие процессы и позволяет объединять данные, маркетинг и финансы. Также мы разрабатываем интеграцию с другими сервисами по индивидуальному запросу.
