Реферальная программа

Когда мы рекомендуем что-то друзьям, мы делаем это легко и непринуждённо. «Сходи в этот магазин, там качественные вещи» или «Скачай это приложение, оно реально помогает». А что, если за каждую такую рекомендацию вы могли бы благодарить своих клиентов? Это и есть суть реферальной программы, о которой мы поговорим.

Содержание

🔹 Что такое реферальная программа?
🔹 Чем выгодна программа?
🔹 Виды реферальных программ в MCRM
🔹 Какому бизнесу подойдет реферальная программа?
🔹 Как настроить и запустить программу?
🔹 Краткие выводы

Что такое реферальная программа?

Реферальная программа — это метод продвижения товара или услуги, суть которого заключается в мотивации существующих клиентов рекомендовать вашу продукцию своим друзьям, знакомым и коллегам.

За каждую успешную рекомендацию участнику реферальной программы предоставляется бонус: скидка, бонусы, подарок или что-то иное.

Простой пример, как может действовать реферальная программа:

Компания доносит информацию до своих клиентов: "Порекомендуйте нас знакомым, зарегистрируйте друга в программе лояльности и получите бонусы в подарок".
👇
Клиент рассказывает другу: "Зарегистрируйся по этой ссылке, получи бонусы и сходи в это кафе, там отличный кофе".
👇
В ваше заведение приходит клиент и новый гость - потратить бонусы и совершить покупку.

Основная идея базируется на принципе «сарафанного радио»: люди больше доверяют рекомендациям своих знакомых, чем рекламе. Причина популярности реферальных программ также кроется в простоте их реализации, особенно если программа интегрирована в CRM-систему, которая позволяет автоматизировать процесс, отслеживать результаты и корректировать условия.

Чем выгодна программа?

Реферальный маркетинг выгоден всем участникам: компания экономит деньги на рекламе и регистрирует новых гостей, клиенты получают бонусы и поощрения, а новые покупатели получают ценные рекомендации от людей, которым они доверяют.

Давайте подробнее рассмотрим, какие бизнес-задачи решает такой подход и какие преимущества он несет для фирмы.

Экономия средств. Реферальная программа — это более экономный способ привлечения клиентов по сравнению с традиционной рекламой. Компании платят только за фактические результаты — за новых клиентов.
Повышение лояльности. Люди больше доверяют знакомым, чем рекламе, и охотно участвуют в реферальных программах, если их поощрения действительно ценные. Это укрепляет их привязанность к бренду.
Привлечение целевой аудитории. Рекомендации участников программы будут точно попадать в цель, клиенты обычно выбирают тех, кто потенциально уже заинтересован — друзей или коллег с похожими потребностями.
Простота внедрения. Современные CRM-системы позволяют запустить реферальную стратегию в несколько шагов, автоматизировав сложные процессы.
Повышение брендинга. Реферальные программы способствуют росту узнаваемости бренда, создавая вокруг компании положительный информационный фон.
Прибыль. Покупатели, пришедшие по рекомендации, с большей вероятностью относятся к вашей целевой аудитории и могут стать постоянными клиентами.

Виды реферальных программ в MCRM

С внедрением CRM-системы вам будет доступно множество форматов реферальных программ - важно выбрать тот, который будет отвечать потребностям именно вашего бизнеса. В MCRM виды программ можно условно разделить на три группы: по участникам, по условиям программы и по вознаграждениям.

По участникам

Для клиентов. Реферальные компании изначально были придуманы для привлечения новых клиентов, соответственно, они и являются самыми распространенными участниками и целевой аудиторией - активные и потенциальные клиенты.
Для сотрудников. Иногда в реферальные программы вовлекаются и сотрудники фирмы. Можно предложить им вознаграждение за привлечение новых клиентов или талантливых специалистов в команду. Такой подход не только стимулирует рост продаж или помогает находить новых ценных кандидатов, но и укрепляет корпоративную культуру.

По условиям

Для того чтобы реферальная компания состоялась и участники получили вознаграждение, должны быть выполнены определенные условия как активным клиентом, так и рефералами, которым он рекомендует бренд.

Главное и обязательное условие – новый клиент должен зарегистрироваться в программе лояльности по предоставленной ему реферальной ссылке. Все остальные условия можно рассматривать как дополнительные – они могут быть настроены индивидуально, в адаптации к конкретным задачам маркетинговой стратегии.

Обязательное условие: регистрация по ссылке. В рамках создания реферальной программы каждому клиенту фирмы, принимающему в ней участие, выдается специальная реферальная ссылка. С её помощью клиент сможет рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым, приглашая их зарегистрироваться в программе лояльности. Это послужит основой для отслеживания рекомендации и закрепления реферальной связи.

Сегменты. Разделив клиентскую базу на сегменты, вы можете определить, кто будет участвовать в реферальной программе, а кто – нет. Кроме того, можно настроить уникальные условия для каждой группы участников и предложить разные вознаграждения.
Количество привлеченных рефералов. Клиент фирмы может получать поощрения в зависимости от количества привлеченных им рефералов. Это позволяет настраивать уровневые реферальные программы и гибко управлять системой бонусов, награждая участников программы за их активность различными способами. Например, как только клиент привлек первых четырех рефералов, ему предоставляется одно вознаграждение, а при регистрации пятого приглашенного друга выдается другой, более ценный подарок.
Действия реферала. Условием участия в реферальной программе может быть не только регистрация по ссылке, но и другие, дополнительные действия - посещение заведения, покупка на определенную сумму, установка карты Wallet или Телеграм-бота и т.д.
Дополнительные условия. Вышеперечисленный список — это лишь основная часть возможностей настройки условий. Вы можете внедрять дополнительные механизмы, создавать новые триггеры, настраивая от простых, базовых программ до более сложных многоуровневых систем. А CRM-система позволит автоматизировать весь процесс.

По вознаграждениям

Главное, что стоит отметить - вознаграждения могут получать как активные клиенты фирмы, так и их рефералы, т.е. новые участники программы лояльности, зарегистрировавшиеся по рекомендации.

Бонусы. Самый распространенный вид поощрения клиентов - начисление бонусов, которые покупатель может использовать при посещении заведения.
Кешбэк. Повышение кешбэка карты на постоянной основе или на определенный период.
Скидка. Предоставление скидки на всю продукцию компании или на конкретные товары.
Промокод. Специальный промокод с тем или иным поощрением: скидкой, бесплатным товаром и т.д.
Другие вознаграждения. Компания может придумать любой другой способ поблагодарить клиентов за участие в реферальной программе, подходящий под цели и задачи собственного бизнеса.

Какому бизнесу подойдет реферальная программа?

Реферальные программы подходят практически для любого бизнеса, который работает с клиентами. Однако их эффективность варьируется в зависимости от специфики ниши:

Онлайн-магазины. Программы стимулируют покупателей делиться информацией о продуктах, увеличивая продажи.
Кафе и рестораны. К рекомендациям часто обращаются, выбирая заведение общественного питания.
Красота. Решая, к какому мастеру пойти, люди чаще прислушиваются к отзывам друзей и знакомых.
Здоровье. То же самое и со здоровьем - перед посещением врача совет знакомого будет играть решающую роль.
Сервисы подписки. Программа хорошо работает для стриминговых платформ или доставок еды.
Образовательные платформы. Курсы или онлайн-школы набирают студентов через отзывы выпускников.
Приложения и стартапы. В условиях ограниченного бюджета реферальные программы — способ роста аудитории.

Суть в том, что реферальная программа становится успешной там, где есть возможность создать "цепной эффект": один довольный клиент рассказывает другому, тот - следующему.

Как настроить и запустить программу?

1. Изучите аудиторию и определите цели

Хотите увеличить продажи, расширить базу клиентов или повысить узнаваемость? От целей зависит формат и условия программы, а также аудитория. Определите, на какого нацелена компания, проанализируйте поведение потенциальных клиентов, чтобы понять, какие условия им подойдут и какие вознаграждения простимулируют совершить нужные вам действия.

2. Выберите участников

Не обязательно в реферальную программу включать всех клиентов. Можно отобрать тех, кто является давним и преданным приверженцем бренда. И предложить им особые подарки и поощрения. Это укрепит их лояльность к вам, а рекомендации таких людей вызовут доверие и отклик.

Также вы можете использовать реферальную модель в качестве рекламы - обратиться к лидеру мнений среди потенциальных клиентов и предложить ему поделиться реферальной ссылкой со своей аудиторией.

3. Настройте условия и вознаграждения

Создайте CRM-механики с условиями, которые должны выполнить все участники программы, и подготовьте вознаграждения. Они должны быть ценными, но при этом не наносить ущерб бизнесу. Чаще всего это бонусы, скидки, кешбэк или эксклюзивные предложения.

4. Донесите информацию до клиентов

Сформулируйте понятные условия участия. Клиенты должны легко понимать механику программы: кого приглашать, как именно, какое вознаграждение они получат.

Используйте популярные средства коммуникаций для отправки клиентам их индивидуальных реферальных ссылок. Расположите ссылки на обороте карт Wallet. Создайте в Телеграм-боте кнопку с простым и быстрым доступом к ней.

Используйте таргетированную рекламу, соцсети и другие каналы, чтобы рассказать вашим клиентам и потенциальным участникам об акции.

Краткие выводы

Благодаря современным CRM-системам реферальные программы становятся все более доступными и простыми в использовании. Позволяя даже небольшим компаниям масштабироваться, усиливать лояльность и увеличивать доход.

Достаточно четко определить цели, подобрать оптимальный формат программы и запустить ее с помощью надежной CRM, чтобы привлекать новых клиентов без значительных финансовых затрат. Успех реферальной программы во многом будет зависеть от прозрачных условий, понятной структуры и ценных вознаграждений, которые замотивируют клиентов делиться информацией о вашем бизнесе.

Не будем забывать, что "сарафанное радио" - одна из самых эффективных и древних форм продвижения, которой люди доверяют наиболее всего. Стоит задуматься над тем, чтобы дать лишний повод вашим клиентам рассказать о вас своим знакомым!