Любое предприятие, даже самых скромных масштабов, будет заботиться о том, чтобы отношения с клиентами становились стабильнее и прочнее. И вступит в сферу того самого оттока, над которым ломают голову сотрудники многих крупных компаний.
На сегодня не существует общепринятого определения оттока. Термин отток (англ.: churn) образован от английских слов change (изменение, преобразование) и turn (оборот, перемена) и означает «потеря ресурсов».
В зависимости от сферы использования он может пониматься по-разному, в целом же отток – это количество ресурсов, потерянное за определенный период времени. Оно может измеряться в количественном, процентном или денежном выражении.
В данной статье мы постараемся ответить на несколько основополагающих вопросов: почему отток так важен, как с ним надо работать и чем может помочь CRM?
В зависимости от сферы использования он может пониматься по-разному, в целом же отток – это количество ресурсов, потерянное за определенный период времени. Оно может измеряться в количественном, процентном или денежном выражении.
В данной статье мы постараемся ответить на несколько основополагающих вопросов: почему отток так важен, как с ним надо работать и чем может помочь CRM?
Почему это важно? Следствия высокого оттока
Стабильное расширение клиентской базы – залог успеха компании. Оно достигается привлечением новых клиентов с одновременным сохранением уже существующих. Нельзя увеличить количество активных клиентов, не создавая с ними тесных торговых отношений.
Также общеизвестно, что постоянные клиенты приносят больший доход. А расходы на приобретение новых клиентов, как правило, раз в пять превышают расходы на удержание уже зарегистрированных.
Также общеизвестно, что постоянные клиенты приносят больший доход. А расходы на приобретение новых клиентов, как правило, раз в пять превышают расходы на удержание уже зарегистрированных.
Поэтому сохранение клиентов выгодно, а снижение оттока имеет важнейшее значение для любого бизнеса. И именно отток показывает, насколько плотные и стабильные отношения с клиентами в вашей компании.
Как работать с оттоком? Схема анализа
Даже понимая, что отток и клиентов, и любых других ресурсов может быть серьезной угрозой предприятию, остается неясным, как целенаправленно использовать это понятие в ведении и планировании бизнеса. Как выявить и узнать причины оттока, возможно ли его спрогнозировать или предотвратить?
Существует масса методик по анализу оттока. Мы предлагаем использовать схему, которая позволяет обнаружить, идентифицировать и минимизировать отток с помощью пяти простых вопросов: что, кто, когда, почему и как?
Существует масса методик по анализу оттока. Мы предлагаем использовать схему, которая позволяет обнаружить, идентифицировать и минимизировать отток с помощью пяти простых вопросов: что, кто, когда, почему и как?
Таким образом, мы приходим к выводу, что, прежде чем переходить к предотвращению оттока, необходимо пройти три дополнительных шага: обнаружить отток, идентифицировать и выявить его причины.
Чем может помочь CRM? Роль CRM-системы
Подводя краткий итог, можно назвать четыре этапа работы с оттоком клиентов:
- обнаружение;
- идентификация;
- выявление причин;
- предотвращение.
На каждом этапе, при серьезной и последовательной работе, компании используют crm-системы. Они позволяют собирать необходимую информацию, проводить точную аналитику, автоматизировать процессы, отслеживать «жизнь» клиентов и взаимодействовать с ними (предотвращать отток).
CRM вовремя обнаружит отток и уведомит пользователя системы. Соберет и предоставит все необходимые данные для измерения и идентификации оттока. По поведению клиентов поможет понять причины их ухода.
И, наверное, самое важное – CRM сохраняет возможность связи с клиентами. После анализа всей накопленной информации, есть возможность сделать интересующее клиента предложение, восстановить отношения и скорректировать программу лояльности.
- обнаружение;
- идентификация;
- выявление причин;
- предотвращение.
На каждом этапе, при серьезной и последовательной работе, компании используют crm-системы. Они позволяют собирать необходимую информацию, проводить точную аналитику, автоматизировать процессы, отслеживать «жизнь» клиентов и взаимодействовать с ними (предотвращать отток).
CRM вовремя обнаружит отток и уведомит пользователя системы. Соберет и предоставит все необходимые данные для измерения и идентификации оттока. По поведению клиентов поможет понять причины их ухода.
И, наверное, самое важное – CRM сохраняет возможность связи с клиентами. После анализа всей накопленной информации, есть возможность сделать интересующее клиента предложение, восстановить отношения и скорректировать программу лояльности.