Все больше компаний внедряют CRM-системы для управления клиентскими данными, улучшения качества обслуживания и повышения эффективности своей деятельности. Однако, после внедрения системы не все фирмы используют ее возможности в полной мере.
Содержание
🔹 Введение. Для чего сегментировать клиентов?
🔹 1. Активность клиентов
🔹 2. Индивидуальные характеристики
🔹 3. Товары и покупки
🔹 4. Реакция на рассылки
🔹 5. RFM-анализ
🔹 Краткие выводы
Одна из наиболее распространенных ошибок – отсутствие сегментации клиентской базы или слишком поверхностный к ней подход. А ведь сегментация является одним из ключевых инструментов, который предоставляет CRM!
Итак, для чего же нужна сегментация? Во-первых, это инструмент для персонализации. Людям сегодня важно получать индивидуальный подход. Так, одно из исследований показало, что больше половины опрошенных склоняются к мнению, что бренды нарушают их личные границы. Поэтому, чтобы неразборчивыми массовыми рассылками не вызывать раздражение, важно сегментировать клиентов и повышать их лояльность точечными сообщениями.
Итак, для чего же нужна сегментация? Во-первых, это инструмент для персонализации. Людям сегодня важно получать индивидуальный подход. Так, одно из исследований показало, что больше половины опрошенных склоняются к мнению, что бренды нарушают их личные границы. Поэтому, чтобы неразборчивыми массовыми рассылками не вызывать раздражение, важно сегментировать клиентов и повышать их лояльность точечными сообщениями.
Многие склоняются к мнению, что бренды нарушают их личные границы.
Во-вторых, грамотная сегментация позволяет лучше понимать поведение аудитории. Группировка клиентов на основе таких параметров, как покупки, суммы чеков, пол, возраст, помогает выявлять закономерности в их поведении, и, следовательно, отправлять именно те предложения или сообщения, которые действительно могут их заинтересовать.
CRM-системы накапливают бесценные сведения. Но наличие большого объема данных само по себе не приносит пользы – важно умело ими пользоваться.
Рассказываем в нескольких примерах, как можно сегментировать клиентов, чтобы рассылки попадали в цель.
1. Активность клиентов
Одним из наиболее простых подходов к сегментации является разделение клиентов на основе их активности и информации о совершенных покупках.
Активность клиента – это определение, на каком этапе жизненного цикла клиента находится покупатель. Возможно, он еще только знакомится с брендом, или же является завсегдатаем заведения.
В MCRM выделяются следующие сегменты активности:
В MCRM выделяются следующие сегменты активности:
- Нулевые. Клиенты, которые не совершили ни одной покупки.
- Активные. Последняя покупка была от 0 до 60 дней назад.
- Предотток. Последняя покупка была от 61 до 120 дней назад.
- Отток. Последняя покупка была от 121 до 180 дней назад.
- Ушедшие. Последняя покупка была 181 день назад или больше.
- Возвращенные. Клиенты из сегментов "Отток" или "Ушедшие", снова совершившие покупку.
Определение этапа жизненного цикла клиента позволяет грамотно адаптировать содержание рассылок. Новому клиенту можно отправить приветственное письмо с информацией о компании. А для постоянных покупателей внедрять персонализированные предложения и акции, чтобы укрепить их приверженность бренду.
Например, ресторан может разослать приветственные сообщения новым клиентам, рассказывая о меню бизнес-ланчей. В то же время предложить гостям, близким к оттоку, но с крупными суммами чеков, большое вознаграждение в виде бонусов к 14 февраля.
Например, ресторан может разослать приветственные сообщения новым клиентам, рассказывая о меню бизнес-ланчей. В то же время предложить гостям, близким к оттоку, но с крупными суммами чеков, большое вознаграждение в виде бонусов к 14 февраля.
Сегментация в MCRM
В MCRM Superkit клиенты автоматически анализируются по активности. Чтобы сформировать сегмент, просто перейдите в раздел «Клиенты» и в фильтре выберите нужную вам категорию посетителей.
Затем добавьте выбранных клиентов в отдельный сегмент.
2. Индивидуальные характеристики
Сегментация клиентов на основе их индивидуальных характеристик помогает лучше понять потребности и предпочтения целевой аудитории. Компании используют дополнительные данные, такие как пол, возраст, место жительства и т.п., чтобы адаптировать маркетинговые коммуникации к разнообразным сегментам.
Некоторые фирмы внедряют сбор дополнительной информации о своих покупателях, что открывает новые возможности для сегментации. Например, знание размера одежды или наличия детей позволяет брендам разрабатывать более целенаправленные предложения. Клиенты получают именно то, что им нужно, и скорее откликаются на рассылки.
Магазин одежды может отправить электронные письма с подборкой оставшихся товаров со скидкой для женщин, соответствующих определенному размеру.
Некоторые фирмы внедряют сбор дополнительной информации о своих покупателях, что открывает новые возможности для сегментации. Например, знание размера одежды или наличия детей позволяет брендам разрабатывать более целенаправленные предложения. Клиенты получают именно то, что им нужно, и скорее откликаются на рассылки.
Магазин одежды может отправить электронные письма с подборкой оставшихся товаров со скидкой для женщин, соответствующих определенному размеру.
Благодаря такому подходу клиент чувствует внимание, что, в свою очередь, способствует укреплению его лояльности.
Сегментация в MCRM
Один из способов отобрать клиентов по тем или иным характеристикам - фильтр раздела "Клиенты". Просто выберите интересующие вас параметры и нажмите "Применить".
Еще один способ - создание сегмента через триггер. С использованием CRM-механики можно настроить сегмент, который будет автоматически обновляться, если информация о клиентах поменялась или в базу были добавлены новые данные.
3. Товары и покупки
СРМ-системы также собирают обширные данные о покупках клиентов, потраченных суммах, конкретных товарах, которые присутствовали в чеках. Нельзя пренебрегать такой информацией при работе с клиентами, с ней вы можете понять их предпочтения и вкусы.
Например, кофейне выгоднее сделать СМС-рассылку с акцией двух товаров по цене одного, предлагая разным сегментам клиентов разные напитки.
В конечном счете, грамотное использование всех этих данных дает возможность не просто удовлетворить текущие потребности покупателей, но и предвосхитить их желания.
Например, кофейне выгоднее сделать СМС-рассылку с акцией двух товаров по цене одного, предлагая разным сегментам клиентов разные напитки.
В конечном счете, грамотное использование всех этих данных дает возможность не просто удовлетворить текущие потребности покупателей, но и предвосхитить их желания.
Сегментация в MCRM
Создать сегмент клиентов, покупающих те или иные товары, можно при помощи триггера.
Добавьте в механику условие "Транзакция" и выберите категории товаров или конкретные товары, которые должны присутствовать в чеке клиентов.
Добавьте в механику условие "Транзакция" и выберите категории товаров или конкретные товары, которые должны присутствовать в чеке клиентов.
4. Реакция на рассылки
Не забывайте отслеживать реакцию клиентов на рассылки. Вы можете узнать, сколько клиентов совершили покупки после получения сообщений, составить список этих клиентов, увидеть, какие именно товары их заинтересовали. Эти данные позволяют формировать отдельные сегменты из тех, кто откликнулся на рассылку, выделять активных покупателей, заинтересованных в конкретных категориях товаров, или клиентов, которые готовы действовать при определенных предложениях.
Так, например, булочная после СМС-рассылки может создать сегмент клиентов, реагирующих на сообщения, и настроить для них дополнительные коммуникации, экономя на тех клиентах, которые на СМС не откликнулись.
В дальнейшем это помогает лучше понимать аудиторию и служит базой для последующего персонализированного общения, помогает формировать более точные предложения.
Так, например, булочная после СМС-рассылки может создать сегмент клиентов, реагирующих на сообщения, и настроить для них дополнительные коммуникации, экономя на тех клиентах, которые на СМС не откликнулись.
В дальнейшем это помогает лучше понимать аудиторию и служит базой для последующего персонализированного общения, помогает формировать более точные предложения.
Сегментация в MCRM
Чтобы открыть список клиентов, включенных в ту или иную рассылку, в разделе "Коммуникации" найдите нужные вам сообщения.
И нажмите на количество клиентов дашборда "Информация".
Откроется новая страница в разделе "Клиенты" со списком адресатов рассылки. Здесь вы можете посмотреть, сколько и какие клиенты совершали покупки в тот или иной период и другие данные, сформировать новые сегменты.
5. RFM-анализ
Отчет RFM – это метод анализа клиентов с использованием трехмерной сегментации по трем показателям: давности, частоте и сумме покупок.
Аббревиатура RFM:
Recency (Давность) – количество дней, прошедших с даты последней покупки клиента до настоящего времени.
Frequency (Частота) – общее количество покупок клиента.
Monetary (Стоимость) – общая сумма денег, потраченная клиентом.
Благодаря данным этих трех показателей отчет RFM позволяет создавать уникальные сегменты клиентов, свободно редактировать их и выбирать те или иные действия для каждой отдельной группы.
Классический RFM-анализ пользуется большой популярностью. Он не содержит сложных алгоритмов, а его результаты легко интерпретировать. Отчет помогает анализировать клиентов и выявлять самых прибыльных, подробно сегментировать их и продумывать дальнейшее взаимодействие.
Рассмотрим на примере:
Спортивный клуб при помощи RFM-анализа распределил клиентов на четыре категории: лояльных клиентов, потенциально потерянных, новых клиентов и бездействующих.
После чего настроил для каждой группы свою рассылку:
Рассмотрим на примере:
Спортивный клуб при помощи RFM-анализа распределил клиентов на четыре категории: лояльных клиентов, потенциально потерянных, новых клиентов и бездействующих.
После чего настроил для каждой группы свою рассылку:
- Для "лояльных клиентов": предложение эксклюзивных скидок или бонусов за лояльность.
- Для "потенциально потерянных": рассылка с акцентом на возврат, скидки или напоминания.
- Для "новых клиентов": скидка на вторую покупку или предложение сопутствующих товаров.
- Для "бездействующих клиентов": персонализированные предложения или опросы, чтобы выяснить их потребности.
Сегментация в MCRM
Отчет RFM бесплатно доступен всем пользователям MCRM. С его помощью можно создавать новые сегменты клиентов, объединять их, совершать те или иные действия или сохранять группы клиентов для будущих решений.
Подробнее читайте по ссылке.
Краткие выводы
Сегментация клиентов – это не просто удобный инструмент для упрощения коммуникации с клиентской базой. Это подход, дающий компании удобный способ максимально адаптироваться к индивидуальным потребностям аудитории, повысить эффективность продаж и минимизировать затраты на маркетинг. Используя такие методы, как RFM-анализ, сегментация по активности, индивидуальным характеристикам или реакциям на рассылки, бизнес может формировать стратегии, которые улучшают не только взаимодействие с клиентами, но и общий клиентский опыт.
Использование CRM-систем, таких как MCRM, позволяет автоматизировать эти процессы, делая задачи проще, а результативность выше. Таким образом, внедрение и правильное применение сегментации в сочетании с современными технологическими решениями становится залогом долгосрочного успеха и конкурентоспособности любого бизнеса. Клиенты все больше ценят персонализацию и внимательное отношение, а сегментация – это один из первых шагов в осуществлении этих ожиданий.
Использование CRM-систем, таких как MCRM, позволяет автоматизировать эти процессы, делая задачи проще, а результативность выше. Таким образом, внедрение и правильное применение сегментации в сочетании с современными технологическими решениями становится залогом долгосрочного успеха и конкурентоспособности любого бизнеса. Клиенты все больше ценят персонализацию и внимательное отношение, а сегментация – это один из первых шагов в осуществлении этих ожиданий.