Как организовать программу лояльности в Телеграме

За последние четыре года аудитория Телеграм выросла в два раза – до 950 млн активных пользователей, а 63 млн россиян используют его каждый день. Бизнес традиционно идет за своими клиентами и переносит часть коммуникаций туда, где они проводят больше всего времени. Так, через Telegram-бот теперь можно закрывать часть операций по работе с программой лояльности. В статье расскажем, как это происходит и чем интеграция с ботом полезна для ресторанного бизнеса.

Чаще всего чтобы зарегистрироваться в программе лояльности, нужно перейти по ссылке или QR-коду на специальную онлайн-страницу, заполнить анкету и выпустить карту. Обычно это происходит быстро и удобно, но порой могут возникать проблемы с загрузкой сайта с регистрацией. Кроме того, многие (особенно покупатели поколения Z) предпочитают не переходить по сторонним ссылкам, а пользоваться привычными ресурсами. Да и сам по себе формат анкеты устраивает не всех – всегда есть приличный процент людей, которые бросают ее заполнение на полпути.

С этой точки зрения бот в Телеграм своей привычностью может обеспечить лучшую «доходимость» гостя до финальной регистрации.

При первом запуске бота клиент видит понятную ему переписку, в которой он может отвечать на все необходимые вопросы в режиме сообщений, а бот собирает их в единую анкету и отправляет данные в клиентскую базу.

Если гость уже является лояльным клиентом, чат-бот просто уточняет основную информацию, находит уже существующий в базе профиль и привязывается к нему.

Сразу после регистрации в программе, бот выпускает карту лояльности и выдает штрих-код. Его можно показывать на кассе или при оплате официанту сразу из Телеграм – CRM-система «узнает» его при считывании, моментально сопоставит со своими данными и позволит начислить и списать бонусы или приобрести товар со скидкой (в зависимости от типа программы лояльности и предложений бренда).

Также можно попросить бот выдать карту для добавления ее в приложение (например, в Apple Wallet), если клиенту удобнее хранить все карты в одном месте.

Иметь возможность держать связь с гостем или покупателем – одна из главных задач программы лояльности любого ресторана или магазина. Это помогает возвращать к себе людей снова, увеличивать средний чек и общий объем выручки, растить базу постоянных клиентов и получать от них рекомендации.

Если SMS-сообщения и email уже почти не используются людьми в обычной коммуникации (особенно если мы говорим о молодой активной аудитории) и воспринимаются исключительно как рекламные каналы, то отношения к мессенджерам гораздо лояльнее. Через Телеграм можно отправлять информацию о новинках, акциях, специальных предложениях и просто «напоминалки» о себе, если гость давно не появлялся в ресторане.

Современный клиент не любит тратить не только время, но и место в своем смартфоне. Несмотря на то, что рынок мобильных приложений растет и среднестатистический владелец смартфона ежедневно использует 10 приложений в день, установка нового вызывает все больше сомнений. Так, по разным данным, всего 10% участников программ лояльности устанавливают приложения конкретных брендов, даже если там хранится карта лояльности и информация о бонусах. А всего на смартфоне может храниться в среднем 80 приложений (то есть в 8 раз больше, чем на самом деле использует человек). Обязательная установка приложения бренда для регистрации в программе лояльности часто становится основным возражением, из-за которого гость отказывается становиться ее участником.

При этом для запуска бота не нужно устанавливать дополнительные приложения, достаточно наличия Телеграма (возвращаясь к цифрам в начале статьи, это сегодня редко бывает проблемой).

Чат в Телеграме становится одновременно и бесплатной площадкой общения с клиентом, и его личным кабинетом, на разработку которого компании не придется тратить много средств.

Посмотреть пример «живого» бота можно, просто пройдя по ссылке или вбив в строке поиска в Телеграме «happyrest_polyana_bot».

MCRM Superkit более 10 лет развивает маркетинг лояльности и CRM-стратегии в коммуникациях с клиентами в В2С. На сегодняшний день наша CRM-платформа внедрена в более чем 800 брендах, большинство из которых – представители ресторанной отрасли. Среди наших клиентов сети ресторанов VASILCHUKI, бургерных Burger Heroes, заведения холдингов Поляна и Berrywood Family.

Мы уделяем основное внимание автоматизации эффективного маркетинга и аналитике. Функционал MCRM позволяет анализировать поведение покупателей и движение бонусов в едином интерфейсе: охват программы лояльности, размер среднего чека, эффективность маркетинговых акций и другие показатели. Благодаря постоянному отслеживанию динамики программ лояльности и реакции их аудитории на все инструменты и механики, мы оперативно внедряем новый актуальный функционал. В прошлом году наша платформа MCRM Superkit получила награду всероссийского CRM Rating как «Самое технологичное внедрение».