Персонализация уже давно перестала быть просто трендом - она стала ожиданием клиентов. Сегодня 73% потребителей считают, что компании должны уделять больше внимания индивидуальному подходу, превращая персонализированное взаимодействие в стандарт современного сервиса.
Содержание:
Что такое персонализация и почему она важна?
Как помогает CRM?
Как использовать CRM: практические примеры
Вызовы и решения
Краткие выводы
Как помогает CRM?
Как использовать CRM: практические примеры
Вызовы и решения
Краткие выводы
Личностный подход к клиентам в бизнесе уже не способ выделиться на фоне конкурентов, а необходимость, способная удовлетворить растущие ожидания покупателей. Важным становится не только предложить качественный продукт, но и сделать это максимально точно, внимательно и с учетом уникальных потребностей.
Согласно исследованию The State of Personalization 2024 от Twilio, сегодня это понимает большинство руководителей - 89% из них признают, что персонализация будет играть ключевую роль в достижении успеха их компании.
При этом важно отметить, что клиенты, ожидая индивидуального подхода, знают, что их данные необходимы, чтобы обеспечить персонализированный опыт, и готовы ими делиться. Статистика от Accenture подтверждает, что 83% потребителей рады предоставить сведения о себе. Такая открытость дает шанс бизнесу собрать ценную информацию.
89% руководителей признают, что персонализация будет играть ключевую роль в достижении успеха их компании.
83% потребителей готовы предоставить сведения о себе.
Основой для построения надежных персонализированных стратегий стали CRM-системы. Они помогают компаниям собирать ключевую информацию о своих клиентах и анализировать ее, выстраивая индивидуальный клиентский опыт, который работает на рост лояльности и увеличение доходов.
Что такое персонализация и почему она важна?
Персонализация в бизнесе - это стратегия, направленная на создание индивидуального взаимодействия с клиентом на основе его характеристик, предпочтений, поведения и истории покупок.
Речь идет как о простом использовании имени клиента в рассылке, так и о более глубоком подходе - предсказании его потребностей, предложении именно того, что он вероятнее всего захочет получить, в нужное время и по подходящей цене.
Почему персонализация важна:
- Повышает конверсию. Индивидуальный подход сильнее заинтересовывает клиента, особенно если его потребности угадываются наперед.
- Увеличивает вовлеченность. Нацеленные коммуникации и предложения делают взаимодействие с брендом более интересным и значимым, побуждая клиентов активнее участвовать.
- Повышает клиентскую лояльность. Персональное отношение вызывает доверие и привязанность, и люди охотнее возвращаются.
- Снижает отток. Более глубокий контакт с гостями позволяет существенно снизить вероятность перехода клиентов к конкурентам.
- Увеличивает продажи. Точная работа с базой дает создать специальные предложения для каждой аудитории. А рекомендации, адаптированные под конкретных пользователей, стимулируют их к совершению покупки, повышая общую эффективность продаж.
- Улучшает клиентский опыт. Персонализация, удовлетворяя ожидания и потребности клиентов, делает взаимодействие с брендом более комфортным и приятным.
- Удовлетворяет ожидания клиентов. Когда-то персонализацию было приятно иметь, чтобы выгодно выделяться на фоне конкурентов. Но сегодня это желание и привычка гостей, которые нужно учитывать.
Эффективность такого подхода подтверждается и статистикой. Персонализированные предложения и призывы к действию превосходят обычные по своей эффективности более чем на 202%. Кроме того, компании, которые внедряют персонализацию, получают на 40% больше дохода от существующих клиентов, чем компании с традиционным подходом.
Примеры персонализации можно увидеть повсюду вокруг нас. Так, например, Сбербанк в email-рассылке использует имя и отчество клиента, историю расходов и покупок:
Как помогает CRM?
CRM-системы играют важную роль в создании точного и индивидуального взаимодействия с клиентами благодаря обширным функциональным возможностям. Они позволяют компаниям преобразовывать обрывочные данные о клиентах в полноценный инструмент для их сегментации, анализа и личностного взаимодействия.
Давайте рассмотрим, какие функции современных CRM-систем оказываются наиболее полезными для персонализации.
Сбор данных о клиентах
CRM позволяет собирать детальную информацию: это могут быть анкетные и дополнительные данные, контакты, история покупок, ответы в опросах, предпочтения и поведение. Такая информация создает основу для анализа и дальнейшего взаимодействия.
Анализ и сегментация клиентов
Механизмы сегментации позволяют делить клиентскую базу на группы по различным критериям: возраст, география, интересы, поведение. Например, одна группа клиентов может интересоваться скидками, а другая — новинками, что позволяет создать разные стратегии коммуникации.
Интеграция с внешними инструментами
CRM-системы легко интегрируются с каналами коммуникаций: электронными рассылками, мессенджерами, чат-ботами. Это помогает расширить охват и доставить персонализированное предложение именно туда, где клиент привык взаимодействовать с брендами.
Автоматизация
Системы снимают рутинные задачи и автоматизируют сегментацию, отправку персонализированных писем, реферальных ссылок и т.д. А также минимизируют риск ошибок.
Как использовать CRM: практические примеры
Именные обращения
Вы можете автоматически вставлять имя клиента в каждое письмо или сообщение, что значительно повышает вовлеченность.
Учет истории покупок
Если клиент уже совершал покупки, можно отследить, какие товары его интересуют, и предложить аналогичные удобным способом, например, через сообщение в Телеграме.
Управление жизненным циклом клиента
Анализ фаз, через которые проходит клиент, помогает вовремя перейти от простого информирования о продуктах к предложению апгрейда на следующий уровень.
Автоматические рассылки
CRM позволяет заранее настроить и запланировать отправку предложений в зависимости от действий пользователя (регистрация по специальной ссылке, использование промокода, покупка товара и т.д.).
Использование личной информации
Можно учитывать личную информацию о клиентах и их предпочтениях (любимое направление путешествий, размер одежды, наличие детей), чтобы предложить действительно важное и полезное.
Сегментация
Делите клиентов на группы с последующей точной настройкой предложений для каждого сегмента, будь то товары для всей семьи или новая коллекция одежды для молодежи.
Вызовы и решения
Несмотря на огромные преимущества, работа с персонализацией имеет и свои вызовы, требующие тщательного подхода и продуманных решений.
Проблема избыточного сбора данных
Одним из наиболее ощутимых вызовов является проблема избыточного сбора данных. В стремлении предложить наиболее персонализированный подход компании иногда переходят границу, которая может вызвать у клиентов ощущение, что их «слишком хорошо знают». Это может привести к утрате доверия. Клиенты начинают видеть в компании не помощника, а нарушителя их конфиденциальности, что крайне негативно сказывается на репутации бренда.
Решение:
- Нужно быть абсолютно прозрачными в своем подходе к сбору, хранению и использованию данных. Клиент должен четко понимать, какие данные и для каких целей используются.
- Следует ограничиваться только той информацией, которая предоставлена с согласия клиента. Введение ясных и доступных соглашений о конфиденциальности может помочь объяснить, как используются данные.
Кибербезопасность
Другой серьезной проблемой является обеспечение безопасности данных. Хранение и обработка большого объема персональных сведений о клиентах требуют высокого уровня защиты от утечек.
Решение:
- Создание и поддержка защищенной серверной инфраструктуры.
- Регулярные тесты на уязвимость системы позволяют выявлять слабые места до того, как ими воспользуются злоумышленники.
- Очень важно соблюдать действующие нормы законодательства о защите персональных данных.
Краткие выводы
- Персонализация позволяет бизнесу адаптироваться под растущие ожидания клиентов.
- Персональный подход стал неотъемлемой частью современной клиентской стратегии.
- Эффективное внедрение CRM помогает не только оптимизировать внутренние процессы компании, но и значительно повысить лояльность, увеличить продажи и укрепить позиции бренда на рынке.
- Важно заранее подготовиться к вызовам, связанным с использованием личных данных клиентов, и найти оптимальные решения.
С ростом технологий потребности клиентов будут продолжать изменяться, и успешными будут те компании, которые смогут адаптироваться быстрее всего, используя персонализацию не как тренд, а как неотъемлемое правило ведения бизнеса.