Блог о цифровом маркетинге
Блог MCRM Pro

Реактивационные рассылки

Одной из важных функций CRM-системы, как инструмента управления взаимоотношениями с клиентами, является их удержание и возвращение из оттока. Именно в этом процессе особенно полезно использование реактивационных рассылок.

Рассмотрим, как это выглядит на практике.
Реактивационные рассылки – это отправка персонализированных сообщений клиентам, которые длительное время не проявляют активности и рискуют перейти в сегмент оттока. Целью таких рассылок является возобновление взаимодействия с покупателями и стимулирование их возврата к активности и новым приобретениям.
Задачи реактивационных рассылок

Восстановление отношений с клиентом. Рассылки помогают перезапустить коммуникацию и напомнить клиенту о компании, ее преимуществах и предложениях. Даже если клиент не готов сейчас совершить покупку, вы можете проявить к нему внимание, предложить пройти опрос или оставить отзыв. Подобная коммуникация поможет вам укрепить связь с клиентом и лучше понять его потребности.

Возврат клиента к активности и повышение продаж. С помощью реактивации можно вернуть «спящих» клиентов, которые при напоминании о компании могут снова начать совершать покупки. Полезно будет использовать персонализированные рассылки, основанные на информации о предыдущих покупках или взаимодействии клиента с вашей компанией, которые могут особенно заинтересовать адресата и мотивировать его вернуться.

Экономия бюджета. Сегментирование клиентов и отслеживание их активности и реакций позволяет вычленять из общей базы «спящих» и «ушедших» клиентов. Это может существенно отразиться на бюджете, если, например, компания делает массовые СМС-рассылки. Удалив из рассылок тех клиентов, которые никак не реагирует на сообщения, можно сократить расходы на связь.

Улучшение клиентского опыта. Реактивационные рассылки позволяют поддерживать постоянную связь с клиентами, даже когда они временно ушли. Например, если клиент по объективным причинам не может посетить предприятие, и тем не менее получает персональную весточку, у него создается дополнительный положительный опыт взаимодействия с компанией.

Принимать решение, кому отправлять реактивационные сообщения, а кому нет, каждая компания должна самостоятельно, учитывая индивидуальные особенности своего бизнеса.

Например, в MCRM есть системные сегменты клиентов, такие как предотток (клиенты, не совершающие покупки 60-120 дней), отток (клиенты, не совершающие покупки 120-180 дней), ушедшие (клиенты, не совершавшие покупки более 180 дней). Но не все предприятия могут ограничиться стандартной сегментацией.

CRM-система может автоматически отслеживать поведение клиентов и распределять их по необходимым группам. Это позволяет настраивать механическую отправку сообщений, при выполнении тех или иных условий.

4 шага создания реактивационной рассылки
Вы можете использовать как заранее созданные CRM-системой сегменты, так и создавать свои собственные, которые будут отвечать вашим индивидуальным требованиям. Отдельно выделять клиентов по месту жительства, активности, наличию детей и даже размеру одежды. Это поможет выстроить правильную коммуникацию с каждой группой.
Например, клиенту, который близок к оттоку и не реагирует на коммуникации, вместо дорогостоящих СМС можно отправлять push-уведомления. И по исключительному поводу, на который клиент может обратить внимание: «Отметь день города вместе с нами!».
Для каждого сегмента клиентов необходимо продумать свой сценарий общения. Не стоит ограничиваться одним письмом, в цепочке их должно быть как минимум 2-3. Так будет больше шансов, что адресат ответит на коммуникацию. Но и нельзя продолжать писать, если клиент не дает никакой обратной связи. Так вы можете испортить репутацию своей компании и расходовать бюджет впустую.
Часто компании начисляют временные бонусы гостю и уведомляют об этом в СМС: «Кристина, Вам начислено 500 бонусов на первую покупку!». А затем еще раз напоминают о возможном списании этих же бонусов, получая таким образом повод дважды напомнить о себе: «500 бонусов сгорят через 7 дней, успейте потратить!».
Персонализированный подход к клиентам – уникальная возможность, которую предоставляет CRM. Опытно доказано, что обращение к личностным факторам клиента многократно увеличивает реакцию на коммуникацию и повышает продажи. Используйте переменные с именем клиента, его анкетные данные, семейное положение, дату последнего посещения, средний чек и т.д.
Клиент может вернуться к вам в важную для него дату, чтобы купить подарок или отметить день рождения, вам лишь стоит вовремя напомнить о себе: «Дмитрий, у Вашего сына день рождения в этом месяце. Вам начислено 1000 бонусов на 30 дней! Приходите отпраздновать в Белка Парк! Сделаем именной торт, подберем программу, будет весело!».
После осуществления рассылок вы можете проанализировать, насколько вас удовлетворяет полученный результат. Если вы тестировали несколько вариантов, есть возможность оценить, какой оказался успешнее. CRM-система предоставляет ряд инструментов для аналитики коммуникаций. В том числе отчеты, выявляющие отклик клиентов: поведение адресатов в первую неделю после получения сообщений, количество активных клиентов, число покупок, суммы чеков и другие показатели.

В заключение

Использование реактивационных рассылок в CRM-системе является эффективным способом для возвращения клиентов и повышения их уровня вовлеченности. Эта стратегия помогает восстановить отношения, повысить активность клиентов и улучшить их общий опыт. Реактивационные рассылки являются ценным инструментом в CRM-системе, позволяющим компаниям поддерживать долгосрочные и продуктивные взаимоотношения с клиентами.
По всем вопросам обращайтесь к нам через Телеграм: https://t.me/mcrm_superkit.
Статьи