Блог MCRM Pro

Реактивационные рассылки

Одной из важных функций CRM-системы, как инструмента управления взаимоотношениями с клиентами, является их удержание и возвращение из оттока. Именно в этом процессе особенно полезно использование реактивационных рассылок.
Рассмотрим, как это выглядит на практике.
Реактивационные рассылки – это отправка персонализированных сообщений клиентам, которые длительное время не проявляют активности и рискуют перейти в сегмент оттока.
Целью таких рассылок является возобновление взаимодействия с покупателями и стимулирование их возврата к активности и новым приобретениям.

Задачи реактивационных рассылок

  • Восстановление отношений с клиентом

Рассылки помогают перезапустить коммуникацию и напомнить клиенту о компании, ее преимуществах и предложениях. Даже если клиент не готов сейчас совершить покупку, вы можете проявить к нему внимание, предложить пройти опрос или оставить отзыв.

Подобная коммуникация поможет вам укрепить связь с клиентом и лучше понять его потребности.

  • Возврат клиента к активности и повышение продаж

С помощью реактивации можно вернуть «спящих» клиентов, которые при напоминании о компании могут снова начать совершать покупки. Полезно будет использовать персонализированные рассылки, основанные на информации о предыдущих покупках или взаимодействии клиента с вашей компанией, которые могут особенно заинтересовать адресата и мотивировать его вернуться.

  • Экономия бюджета

Сегментирование клиентов и отслеживание их активности и реакций позволяет вычленять из общей базы «спящих» и «ушедших» клиентов.

Это может существенно отразиться на бюджете, если, например, компания делает массовые СМС-рассылки. Удалив из рассылок тех клиентов, которые никак не реагирует на сообщения, можно сократить расходы на связь.

  • Улучшение клиентского опыта

Реактивационные рассылки позволяют поддерживать постоянную связь с клиентами, даже когда они временно ушли.

Например, если клиент по объективным причинам не может посетить предприятие, и тем не менее получает персональную весточку, у него создается дополнительный положительный опыт взаимодействия с компанией.
Принимать решение, кому отправлять реактивационные сообщения, а кому нет, каждая компания должна самостоятельно, учитывая индивидуальные особенности своего бизнеса.
Например, в MCRM есть системные сегменты клиентов, такие как предотток (клиенты, не совершающие покупки 60-120 дней), отток (клиенты, не совершающие покупки 120-180 дней), ушедшие (клиенты, не совершавшие покупки более 180 дней). Но не все предприятия могут ограничиться стандартной сегментацией.

CRM-система может автоматически отслеживать поведение клиентов и распределять их по необходимым группам. Это позволяет настраивать механическую отправку сообщений, при выполнении тех или иных условий.

4 шага создания реактивационной рассылки

1 шаг. Сегментация клиентов

Вы можете использовать как заранее созданные CRM-системой сегменты, так и создавать свои собственные, которые будут отвечать вашим индивидуальным требованиям. Отдельно выделять клиентов по месту жительства, активности, наличию детей и даже размеру одежды. Это поможет выстроить правильную коммуникацию с каждой группой.
Например, клиенту, который близок к оттоку и не реагирует на коммуникации, вместо дорогостоящих СМС можно отправлять push-уведомления. И по исключительному поводу, на который клиент может обратить внимание: «Отметь день города вместе с нами!».

2 шаг. Воронка сообщений

Для каждого сегмента клиентов необходимо продумать свой сценарий общения. Не стоит ограничиваться одним письмом, в цепочке их должно быть как минимум 2-3. Так будет больше шансов, что адресат ответит на коммуникацию. Но и нельзя продолжать писать, если клиент не дает никакой обратной связи. Так вы можете испортить репутацию своей компании и расходовать бюджет впустую.
Часто компании начисляют временные бонусы гостю и уведомляют об этом в СМС: «Кристина, Вам начислено 500 бонусов на первую покупку!». А затем еще раз напоминают о возможном списании этих же бонусов, получая таким образом повод дважды напомнить о себе: «500 бонусов сгорят через 7 дней, успейте потратить!».

3 шаг. Персональное обращение

Персонализированный подход к клиентам – уникальная возможность, которую предоставляет CRM. Опытно доказано, что обращение к личностным факторам клиента многократно увеличивает реакцию на коммуникацию и повышает продажи. Используйте переменные с именем клиента, его анкетные данные, семейное положение, дату последнего посещения, средний чек и т.д.
Клиент может вернуться к вам в важную для него дату, чтобы купить подарок или отметить день рождения, вам лишь стоит вовремя напомнить о себе: «Дмитрий, у Вашего сына день рождения в этом месяце. Вам начислено 1000 бонусов на 30 дней! Приходите отпраздновать в Белка Парк! Сделаем именной торт, подберем программу, будет весело!».

4 шаг. Анализ результатов

После осуществления рассылок вы можете проанализировать, насколько вас удовлетворяет полученный результат. Если вы тестировали несколько вариантов, есть возможность оценить, какой оказался успешнее. CRM-система предоставляет ряд инструментов для аналитики коммуникаций. В том числе отчеты, выявляющие отклик клиентов: поведение адресатов в первую неделю после получения сообщений, количество активных клиентов, число покупок, суммы чеков и другие показатели.

В заключение

Использование реактивационных рассылок в CRM-системе является эффективным способом для возвращения клиентов и повышения их уровня вовлеченности. Эта стратегия помогает восстановить отношения, повысить активность клиентов и улучшить их общий опыт. Реактивационные рассылки являются ценным инструментом в CRM-системе, позволяющим компаниям поддерживать долгосрочные и продуктивные взаимоотношения с клиентами.
По всем вопросам обращайтесь к нам через Телеграм.
2023-12-06 13:34 Статьи