В широком смысле под программой лояльности понимают весь комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на создание между компанией и ее клиентами стабильных торговых отношений: от качества сервиса и обслуживания до предоставления персональных скидок.
Более узкое определение программы лояльности – система взаимоотношений, основанная на поощрении существующих клиентов и направленная на стимулирование повторных продаж, удержание клиентов и повышение их лояльности к бренду.
2. Нужна ли вам программа лояльности?
Не всем компаниям и не всегда обязательно прибегать к системам лояльности. Например, если у предприятия нет конкурентов на рынке. Или если все внимание сосредоточено на привлечении новых клиентов. Но когда потребуется удерживать уже имеющихся клиентов – программа лояльности станет необходимостью.
Верно подобранная программа лояльности поможет вам:
· превратить клиентов в постоянных, приносящих наибольшую прибыль;
· увеличить средний чек и частоту покупок;
· упрочнить связь с клиентами;
· собрать подробные данные о клиентах и их поведении;
· влиять на потребительское поведение;
· привлечь собственных же клиентов к продвижению продукта;
· сократить расходы на маркетинг и затраты на случайных клиентов;
· повысить доверие к бренду.
3. Какую программу лояльности выбрать?
Существует множество типов систем лояльности. У всех них одна задача – поощрять клиентов, стимулировать новые покупки. Но методы, причины и способы такого поощрения могут отличаться.
Так, в дисконтных программах лояльности используют исключительно пластиковые карты, из-за чего они считаются как самыми привычными, так и самыми неэффективными и устаревшими. В многоуровневых программах прибегают к поощрению через повышение вознаграждения за увеличенный объем потребления. Кто-то делает скидки, а кто-то возвращает кешбэк в виде денег и бонусов.
В MCRM выбираются и разрабатываются парадигмы программ лояльности, основанные на бонусах.
Другими словами, способом поощрения клиентов становятся бонусы. А дальнейшая разработка разнообразных парадигм и их механик – определением того, почему, кто, когда и как получит бонусы и сможет их использовать.
4. Как разработать собственную программу лояльности?
Создание программы лояльности, основанной на бонусах, схематично можно представить в несколько этапов: сбор данных, сегментация клиентов и разработка механик по взаимодействию с ними.
После этого для каждого отдельного сегмента разрабатываются индивидуальные механики работы, основанные на онлайн кешбэке с бонусами. После запуска механики автоматически будут сопровождать клиентов на каждом этапе его активности: с момента регистрации до ухода из компании. В разные периоды жизни клиента будут активироваться соответствующие механики: вовлекающие, развивающие, удерживающие, возвращающие и т.д. Но в любой момент основная задача механик – увеличить срок активности клиента, стимулировать частоту и количество его покупок.
5. Какие механики использовать?
Выбор тех или иных механик будет зависеть от того, какую парадигму лояльности вы будете создавать и для какого сегмента клиентов.
В том, чтобы грамотно сегментировать клиентов и подобрать к ним нужные механики – главное правило будущего успеха программы лояльности.
Для наглядности приведем несколько примеров работы механик наших клиентов:
· «Вита Джус» (сеть джус-баров) клиентам из новых сегментов, которые после регистрации не совершали покупки в течение 30 дней, рассылали puch-сообщения с начислением 100 бонусов.
Результат: 84% клиентов вернулись.
· Burger Heroes (сеть бургерных) рассылали клиентам puch-сообщения с предложением потратить накопленные баллы.
Результат: ROMI 350%, (возврат инвестиций в маркетинг)
· «Вита Джус» для удержания лояльных клиентов ввели chop-акцию: каждый шестой напиток за счет заведения.
Результат: в первые же месяцы внедрения механики 10% от всех клиентов выполнили условия акции и получили бесплатный напиток.
Подробнее ознакомиться со всеми возможностями и тонкостями настроек механик в MCRM вы можете на нашем сайте про программы лояльности.