Что такое программа лояльности

1. Что такое программа лояльности?

В широком смысле под программой лояльности понимают весь комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на создание между компанией и ее клиентами стабильных торговых отношений: от качества сервиса и обслуживания до предоставления персональных скидок.

Более узкое определение программы лояльности – система взаимоотношений, основанная на поощрении существующих клиентов и направленная на стимулирование повторных продаж, удержание клиентов и повышение их лояльности к бренду.

2. Нужна ли вам программа лояльности?

Не всем компаниям и не всегда обязательно прибегать к системам лояльности. Например, если у предприятия нет конкурентов на рынке. Или если все внимание сосредоточено на привлечении новых клиентов. Но когда потребуется удерживать уже имеющихся клиентов – программа лояльности станет необходимостью.

Другими словами, о собственной программе лояльности стоит задумываться, когда вы начинаете заботиться об укреплении отношений с уже имеющимися клиентами и хотите упрочить свое положение на рынке.

Верно подобранная программа лояльности поможет вам:

· превратить клиентов в постоянных, приносящих наибольшую прибыль;
· увеличить средний чек и частоту покупок;
· упрочнить связь с клиентами;
· собрать подробные данные о клиентах и их поведении;
· влиять на потребительское поведение;
· привлечь собственных же клиентов к продвижению продукта;
· сократить расходы на маркетинг и затраты на случайных клиентов;
· повысить доверие к бренду.

3. Какую программу лояльности выбрать?

Существует множество типов систем лояльности. У всех них одна задача – поощрять клиентов, стимулировать новые покупки. Но методы, причины и способы такого поощрения могут отличаться.

Так, в дисконтных программах лояльности используют исключительно пластиковые карты, из-за чего они считаются как самыми привычными, так и самыми неэффективными и устаревшими. В многоуровневых программах прибегают к поощрению через повышение вознаграждения за увеличенный объем потребления. Кто-то делает скидки, а кто-то возвращает кешбэк в виде денег и бонусов.

В MCRM выбираются и разрабатываются парадигмы программ лояльности, основанные на бонусах.

Вместе с использованием бонусов появляется возможность объединить несколько типов разных парадигм лояльности. В соответствии с многоуровневой программой можно увеличивать личный бонусный коэффициент клиента в зависимости от объема его покупок. В то же время у каждого клиента создается собственный онлайн кешбэк с бонусами, которые он может потратить в счет оплаты товаров и услуг. Но, в отличии от кешбэка в денежном эквиваленте, бонусы ваш клиент не сможет потратить у конкурентов, а значит совершит повторную покупку у вас.

Другими словами, способом поощрения клиентов становятся бонусы. А дальнейшая разработка разнообразных парадигм и их механик – определением того, почему, кто, когда и как получит бонусы и сможет их использовать.

4. Как разработать собственную программу лояльности?

Создание программы лояльности, основанной на бонусах, схематично можно представить в несколько этапов: сбор данных, сегментация клиентов и разработка механик по взаимодействию с ними.

CRM-система позволяет собирать данные о клиенте с момента его регистрации. Анкетные сведения, потребительское поведение, предпочтения в выборе товаров и услуг, активность – вся доступная информация затем используется для создания сегментов клиентов. Учитывается все: демография, география, количество, частота и сезонность покупок, средний чек и т.д.

После этого для каждого отдельного сегмента разрабатываются индивидуальные механики работы, основанные на онлайн кешбэке с бонусами. После запуска механики автоматически будут сопровождать клиентов на каждом этапе его активности: с момента регистрации до ухода из компании. В разные периоды жизни клиента будут активироваться соответствующие механики: вовлекающие, развивающие, удерживающие, возвращающие и т.д. Но в любой момент основная задача механик – увеличить срок активности клиента, стимулировать частоту и количество его покупок.

5. Какие механики использовать?

Выбор тех или иных механик будет зависеть от того, какую парадигму лояльности вы будете создавать и для какого сегмента клиентов.

Разные парадигмы и механики подойдут под разные задачи. Для сегментов с новыми клиентами полезны поощрительные бонусы в подарок, чтобы клиент пришел в заведение их потратить. Для лояльных клиентов будет уместно повышение уровня кешбэка, что сделает клиентов еще более расположенными к бренду.

В том, чтобы грамотно сегментировать клиентов и подобрать к ним нужные механики – главное правило будущего успеха программы лояльности.

Для наглядности приведем несколько примеров работы механик наших клиентов.

Механики клиентов MCRM

· «Вита Джус» (сеть джус-баров) клиентам из новых сегментов, которые после регистрации не совершали покупки в течение 30 дней, рассылали puch-сообщения с начислением 100 бонусов.
Результат: 84% клиентов вернулись.

· Burger Heroes (сеть бургерных) рассылали клиентам puch-сообщения с предложением потратить накопленные баллы.
Результат: ROMI 350%, (возврат инвестиций в маркетинг)

· «Вита Джус» для удержания лояльных клиентов ввели chop-акцию: каждый шестой напиток за счет заведения.
Результат: в первые же месяцы внедрения механики 10% от всех клиентов выполнили условия акции и получили бесплатный напиток.

Подробнее ознакомиться со всеми возможностями и тонкостями настроек механик в MCRM вы можете на нашем сайте про программы лояльности.